Connect with us

كيف تؤثّر اتجاهات العملاء على استرداد المبالغ المدفوعة مقابل الخدمات

كيف تؤثّر اتجاهات العملاء على استرداد المبالغ المدفوعة مقابل الخدمات

مدفوعات

كيف تؤثّر اتجاهات العملاء على استرداد المبالغ المدفوعة مقابل الخدمات

من أكثر التحديات التي تواجه التجّار في منطقة الشرق الأوسط هي الارتفاع في معدّل استرداد الأموال مقابل الخدمات. ولهذه المشكلة في العادة عدد من الأسباب التي تتضمّن عدم توصيل المنتجات أو الخدمات إلى العميل أو التأخّر في توصيلها أو مشاكل في الجوّدة أو مشاكل تقنية في الحجز أو وصول المنتج الخاطئ للعميل.

سنلقي نظرة اليوم على هذه المشكلة التي ازداد انتشارها حديثاً وكيف يمكن للشركات الحد من استرداد العملاء للمبالغ التي دفعوها مقابل الخدمات.

ما معنى استرداد المبالغ المدفوعة؟

تُعرف استرداد المبالغ المدفوعة ببساطة على أنها معاملات عليها نزاع. وهذا يحدث عندما يقوم العميل بتقديم شكوى بخصوص البطاقة الائتمانية أو المشتريات التي قام بها، مما يؤدّي في النهاية إلى عكس معاملة الشراء واسترداد العميل لأمواله مرّة أخرى. يمكن لأي شركة تقوم ببيع المنتجات أو الخدمات أونلاين أن تواجه مثل هذه المشكلة والتي تزايدت في الشهور الأخيرة بسبب التغيّرات في سلوكيات العميل بشكل مباشر أو غير مباشر.

اتّجاهات العملاء الجديدة

اتّجاهات العملاء الجديدة

انخفض طلب العملاء على المنتجات والخدمات الغير ضرورية بشكل كبير. حيث يتردّد المشترون من الأفراد والأسر الآن في الإنفاق بسبب الصعوبات الاقتصادية المُتوقّعة في المستقبل – الأمر الذي عانت منه بالفعل العديد من الشركات من مختلف القطاعات.

من الأمثلة الجديرة بالذكر هي شركات خطوط الطيران والسياحة. حيث قام العديد من العملاء في جميع أنحاء العالم بإلغاء خطط السفر الغير ضرورية في هذا العام، ممّا أدى بشكل مباشر إلى انخفاض معدّل حجز رحلات السفر. كما كان لهذا أيضاً تأثير على عدد من الشركات الأخرى في مجال الضيافة والترفيه مثل الفنادق والمطاعم والمسارح وشركات تأجير السيارات على سبيل المثال.

وعلى الجانب الآخر، شهد بعض التجّار والشركات الآخرين نمواً في مبيعاتهم بسبب ارتفاع الطلب على منتجاتهم وخدماتهم، وبالأخص إذا كانت عملياتهم متناسبة أكثر مع البيع أونلاين والتوصيل.

عادة ما تستطيع الشركات تجنّب عدم رضاء العملاء والشكاوى والتي تؤدّي إلى استرداد العملاء لأموالهم المدفوعة وذلك عن طريق اتبّاع نهج قوي في خدمة العملاء تم إعداده خصيصاَ لتناسب المنتجات التي تقدّمها هذه الشركات وقاعدة عملائهم الأوفياء التي تخدمهم. حيث أن وجود مركز اتصال لخدمة العملاء يعتبر من أفضل الطرق للحد من الأثر السلبي للشكاوى واسترداد المبالغ المدفوعة سواء كان ذلك بسبب التأخير في التوصيل أو المنتجات التالفة أو مشاكل في الجودة.

لكنّنا شهدنا في الشهور الأخيرة وجود ضغط كبير على البنية التحتية لخدمة العملاء بسبب ارتفاع المبيعات أونلاين وأيضاً ارتفاع مخاوف العملاء بخصوص قدرة الشركات على توصيل المنتجات لهم بسبب الأوضاع الراهنة. بالإضافة إلى انخفاض القوى العاملة بسبب مبدأ الابتعاد الاجتماعي، كل ذلك جعل من الصعب على خدمة العملاء في الشركات القيام بمهمتها في الحد من عدم رضاء العملاء واستردادهم للمبالغ المدفوعة.

زيادة استرداد الأموال

زيادة استرداد الأموال

للأسباب المذكورة سابقة، بالإضافة إلى تعرّض التجّار للتغيّرات الجدّية التي تحدُث في وقتنا الحالي ومع تعطّل سير العمليات بشكل كبير والارتفاع الرهيب في فرصة عدم رضاء العملاء – كل هذا أدّى إلى ارتفاع الاتجاه إلى استرداد المبالغ المدفوعة.

إن الارتفاع في استرداد المبالغ المدفوعة يعني في الأساس فقدان في الإيرادات وانخفاض الربح وزيادة الرسوم وانخفاض ولاء العملاء. وعلى الرغم من أن هذا جزء طبيعي من أي نشاط تجاري يتعامل بالمدفوعات الإلكترونية، إلّا أن خطر معاناة التجّار من الإصابة القوية بارتفاع أحجام المبالغ المُستردّة في الأشهر القليلة الماضية أصبح كبيراً جداً.

كيف يمكن الحد من استرداد الأموال المدفوعة مقابل الخدمات

كيف يمكن الحد من استرداد الأموال المدفوعة مقابل الخدمات

على التجّار الآن البدء ببناء استراتيجية للحد من مخاطر استرداد المبالغ المدفوعة. هذا قد يساعد على حل المشاكل التي تواجهّها بسبب التأثير المباشر أو الغير مباشر لتعطّل سلسلة التوريد والتغيّر في سلوكيات العملاء.

قد لا تستطيع أن تتخلّص من هذه المخاطر بالكامل، ولكن استرجاع الإيرادات التي عليها النزاع والتعامل مع مخاوف العملاء وتبسيط سياسة المرتجعات قد تساعدك على تخطّي هذه العاصفة حتّى تعود سلوكيات الشراء والبيع العالمية إلى طبيعتها.

ننصح بالإجراءات التالية للحد من الأثر السلبي لاسترداد المبالغ المدفوعة:

  • بناء شبكة خدمة عملاء قويّة
  • مراقبة عمليات استرداد المبالغ المدفوعة والاستجابة للمشاكل بسرعة وبكفاءة
  • تأسيس بروتوكول خاص للتعامل مع النزاعات على المدفوعات
  • الانتباه أكثر لجودة الخدمات والمنتجات
  • تقديم العملاء بتفاصيل دقيقة عن توقّعات الشحن والتوصيل
  • إنشاء عملية بسيطة للاسترجاع واسترداد المال للعملاء
  • تقديم العملاء بمعلومات عن حالة مشترياتهم وتتبّع توصيلها
  • طلب بيانات العميل عند التوصيل للحدّ من قبول المنتجات المغشوشة

الدعم من فريق المخاطر في بيفورت

الدعم من فريق المخاطر في بيفورت

وأخيراً، ننصح بالتعاون مع شريك لمعالجة المدفوعات والذي يمكنه مساعدتك في تطبيق أفضل الممارسات المذكورة بالأعلى ويقدّم لك الدعم لمتابعة المدفوعات والإرشادات الإضافية عن معالجة المدفوعات.

نحن ملتزمون في بيفورت بالحفاظ على سير عمل الشركات وازدهارها خلال هذا التغيّر الاجتماعي والثقافي الكبير، ليس فقط في الشرق الأوسط ولكن على مستوى العالم. سيساعدك فريق الدعم في بيفورت على التعامل مع النزاعات على المدفوعات ومراقبة عمليات استرداد المبالغ وتبسيط عملية معالجة المدفوعات لتتمكّن من الحد من الأثر السلبي على استرداد المبالغ المدفوعة على شركتك.

قم بالتسجيل في ندوتنا الالكترونية

لمعرفة المزيد حول عمليات إسترداد المبالغ المدفوعة ، إضغط هنا للتسجيل في ندوتنا الألكترونية عن  كيفية تجنب أو تقليل عمليات إسترداد المبالغ المدفوعة المتعلقة بالخدمات

بعد التسجيل ، سوف تتلقى رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني تحتوي على معلومات حول الانضمام إلى الندوة عبر الإنترنت.

المصادر:

– https://www.emarketer.com/topics/category/coronavirus
– https://www.statista.com/topics/6239/coronavirus-impact-on-the-retail-industry-worldwide/
– https://www.semrush.com/blog/ecommerce-covid-19/

Continue Reading
Mohammed Shibly

Risk Manager

Click to comment

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

More in مدفوعات

To Top