تواصل معنا

كيفية الأستفادة من التعليقات و التعامل معها للحفاظ على علاقة طيبة مع جمهورك في التجارة الإلكترونية

كيفية الأستفادة من التعليقات و التعامل معها للحفاظ على علاقة طيبة مع جمهورك في التجارة الإلكترونية

دليل

كيفية الأستفادة من التعليقات و التعامل معها للحفاظ على علاقة طيبة مع جمهورك في التجارة الإلكترونية

بات الكل يلاحظ في هذه الأيام أهمية وسائل التواصل الاجتماعي وأثرها. وإن التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي يعد أمراً مهماً إذا أردت نشر علامتك التجارية وأعمالك على الانترنت. وبالنسبة لمواقع التجارة الإلكترونية، فإن بعض المنشورات على مواقع التواصل الاجتماعي قد تحقق لك كماً هائلاً من الطلبات والأرباح.

على عكس متاجر الجملة، فإن التجارة الإلكترونية تستفيد كونها متواجدة على مدار اليوم. فإن متجرك على الانترنت متوفر للتبضع في أيام العطلة أو حتى لو كان زبائنك يبحثون على الانترنت في الساعة 2 صباحاً. ولكن هذا التوفر على مدار الساعة يفتح الباب لشيئين، أولهما التبضع والشراء والثاني هو استقبال آراء وتعليقات الزبائن في وقت من الأوقات.

إن هذا الأمر يعد مشكلة يمكنها أن تتفاقم إذا ما كان لك تواجد على أي من مواقع التواصل الاجتماعي الكبرى مثل فيسبوك وتويتر ويوتيوب وبينتريست، إلخ. فإن شركتك معرضة في هذه الحالة لاستقبال التعليقات من جميع الناس على سطح الأرض.

إن تواجد خانة تعليقات قد تكون له الكثير من الإيجابيات ولكن السلبيات كذلك للقائم على الأعمال في هذه الشركة. ففي الحقيقة لقد خسرت الكثير من الشركات كما هائلا من أعمالها بسبب بعض التعليقات السلبية. أو أحيانا يتم إغلاق الشركة بسبب تواتر هذه التعليقات من الزبائن بشكل لا يحسد عليه أحد.

قال ناتالي جودويل: “أول قاعدة في عالم الأعمال، ابق بعيداً عما يخصني”.

ولكن الحقيقة التي يغفلها الكثيرون هي أن التعليقات السلبية يمكنها أن تساعدك إلى حد بعيد إذا ما تمت الاستجابة لها بالشكل المناسب. وهنا نقدم لكم 3 تعليقات وآراء تساعدكم في هذا الجانب:

Improving your products and services

1. تطوير منتجاتك وتحسين خدماتك

من خلال استغراق بعض الوقت في قراءة تعليقات زبائنك، فإنك ستفهم ما الذي يحبه وما الذي لا يحبه جمهورك حيال شركتك. وإن كنت تحصل على تعليقات إيجابية وسعيدة، فإن هذا مؤشر جيد يجب أن يحفزك على الاستمرار في تقديم الخدمات التي يستجيب لها جمهورك. وإن كنت تحصل على تعليقات سلبية، حاول أن تعالج المشاكل التي يطرحها زبائنك واعمل جهدك لتستجيب لنقاط الضعف هذه.

قال روي إل سميث: “الرجل الناجح هو الذي يعرف الأخطاء التي تجري في شركته قبل أن يعرف بها المنافسين”.

Building a relationship

2. بناء العلاقات

عندما تقضي الوقت في الرد على تعليقات زبائنك (خصوصاً السلبية منها) فإن هذا يساعدك على بناء علاقات أقوى بينك وبين زبائنك، حيث يشعر الزبائن حينها أنهم جزء من الشركة. هذا الأمر يزيد من إخلاص الزبائن لشركتك وقد يزيد كذلك من اقتراحهم منتجاتك على دائرة معارفهم (انظر أدناه).

Free shout outs through word of mouth

3. اقتراح منتجاتك عبر التحدث بها

إن التجاوب على التعليقات (الإيجابية منها والسلبية) يجب أن يكون جزء من استراتيجية شركتك. إن عمل هذا الأمر يعني أنك على دراية بالطريقة التي تجري بها أعمالك وأنك مهتم بآراء الذين تؤثر عليهم في أعمالك. وفي بعض الأحيان، يمكن لرد محكم على تعليق أن يزيد الغضب والانفعال من الزبون، وقد يحوله كذلك إلى مكسب لك حيث يقوم بمديحك والطريقة التي تجري بها أعمالك.

السؤال الذي يطرح نفسه.. كيفية الرد على تعليقات الزبائن؟

positive comments

1. التعامل مع التعليقات الإيجابية.

إن من أفضل الأمور هو حصولك على تعليقات إيجابية. وهذا يعني أنك تعمل بالطريقة الصحيحة ولكنه لا يعني أن عليك الوقوف عند ذلك. ولكن عليك أن تشارك هذا التعليق! وأن تأخذ بعضاً من وقتك لشكر الزبون الذي قام بالتعليق مما سيحقق لك مصداقية تحتاجها بين جمهورك.

إن كنت تملك قاعدة عملاء كبيرة ممن حافظوا على إخلاصهم لمنتجاتك وأعمالك، حاول أن تشاركهم بهدية ولو كانت رمزية لتبين لهم تقديرك لولائهم، وهذا بدوره سيحقق لك المزيد من الأرباح.

negative comments

2. التعامل مع التعليقات السلبية.

إن هذه الخطوة قد تكون أكثر تعقيداً. إن كنت تتعامل معها من منظور إنساني فهي بلا شك سوف تؤذي شعورك. وليس من المفاجأة أن الانترنت مليء بالكوارث والأمور الغير مرغوبة، ولكن حتى في وجه أكثر التعليقات سخطاً عليك أن تتجاوب معها بكل ما تحمل من محبة وتقبل.

تجاوب مع كل تعليق سيء تلقاه دون أي عصبية أو غضب، لتبحث عن الإجابة المناسبة. وإن كان صاحب التعليق يتكلم صواباً، قم بالاعتذار وأكد له أنك تبحث عن حل في أقرب وقت.

ولكن لا تتوقف عند هذا الأمر، فإن أفضل الشركات ستجد دوماً طريقة لتسعد عملائها. وبالتالي ابحث عن هذه الطريقة، وشاركهم إياها لتزيل عنهم النظرة السلبية عن أعمالك، وقم بالرد على التعليق الأصلي لتعلم جميع الزبائن الآخرين أنك تتجاوب مع هذه الأمور.

إضافة: كما هو الحال مع الزبون ذو التعليق الإيجابي، فإنه في هذه الحالة كذلك يمكنك إرسال هدية ولو كانت رمزية وهي كفيلة بأن تغير رأي الزبون ذو التعليق السلبي. إن إعطاء شيء بالمجان يمكنه أن يحافظ على العديد من العلاقات مع الزبائن.

Managing Negative Comments

وفي الختام، إن لاحظت أن الزبون غير مهتم وإنما يحاول أن يضيع من وقتك، تعامل معه بأسلوب تدخل فيه المزاح. فإن كنت على صواب ستجد أن الزبائن الآخرين سيدعمون موقفك في مقابل الزبون الذي يحاول أن يضيع من وقت أعمال شركتك.

Continue Reading

المزيد من دليل

بعض من مقالاتنا قد تعجبك ايضا:

الى الأعلى