تواصل معنا

امنَح عملائك خدمة دعمٍ متميِّزة!

امنَح عملائك خدمة دعمٍ متميِّزة!

التجارة الإلكترونية

امنَح عملائك خدمة دعمٍ متميِّزة!

أبرز ما يُمكن للشركات أن تعوِّل عليه هو توصيات عملائها بها وإشادتهم بخدماتها ومنتجاتها، ولا سيما في مجال التجارة الإلكترونية شديد التنافسية حيث يؤدّي مستوى رضى العملاء عن الشركة التي يتعاملون معها دوراً بارزاً في جذب العملاء الجدد المحتمَلين.. أو تنفيرهم!

لذا، على شركات التجارة الإلكترونية، القائمة وحديثة التأسيس على حدٍّ سواء، أن تُحسن اغتنام هذه الفرصة وأن تبذل قصارى جهدها لمنح عملائها تجربة تسوّق رائعة. فحتى لو كانت قدرة الشركات المنافسة على الإنفاق تفوق قدرتها بأشواطٍ، لا شيء يمنعها من التفوَّق على منافسيها من حيث مستوى الخدمة المقدَّمة للعملاء. وعندئذٍ، ستجني الشركات ثمار توصيات عملائها بها ورضاهم عن خدماتها.

وبما أن كل خطوة، مهما كانت صغيرة، تُحدث فارقًا كبيراً في حجم المبيعات، نضع النصائح التالية بين يديك لمساعدتك على تقديم خدمة دعمٍ عالية الجودة لعملائك.

زوِّد الموقع الإلكتروني لشركتك بالمعلومات اللازمة

imgs_01

ممّا لا شك فيه أن العملاء الجدد يرغبون في التعرّف جيّدًا إلى الشركة التي سيتعاملون معها قبل البدء بالتسوّق. وبالتالي، ليس صدفةً أن صفحة “من نحن” هي من بين الصفحات الأكثر زيارةً على موقع أي شركة جديدة، ولا سيما إذا كانت معنية بالتجارة الإلكترونية. فإذا كانت النبذة في هذا القسم شاملة ومتقنة بحيث يجد العملاء كل ما يريدون معرفته، سيتعاملون مع الشركة بكل راحة بال.

أمّا أبرز النقاط التي ينبغي أن يتضمّنها هذا القسم، فهي التالية:

  • تاريخ تأسيس الشركة.
  • السلع أو المنتجات التي تبيعها الشركة.
  • القيم والمبادئ التي تسيّر عمل الشركة.
  • صور عن نفسك وعن مقرّ الشركة (إن لم يقتصر تواجدها على العالم الافتراضي).

إذا تضمّنت النبذة كل المعلومات الواردة أعلاه على الموقع الإلكتروني، سيتسنّى للفريق القيِّم على خدمة العملاء أن يولي كل اهتمامه على مسائل أكثر إلحاحاً من دون أن تشتّت انتباهه مئات الرسائل الإلكترونية الرامية إلى الاستفسار حول أنشطة الشركة.

اجعَل عملية الاتصال بك سهلة

imgs_06

كل العملاء يحبّون الاختيار، ولا يقتصر ذلك على اختيار السلع والمنتجات وحسب، بل يشمل أيضاً طرق مساعدتهم. لذلك، ولتتمكّن من خدمة عملائك على أكمل وجه، ضَع في متناول أيديهم مروحة واسعة من قنوات الاتصال لتسهّل عليهم الاستعانة بك عند الحاجة. وحتى إذا كانت مواردك محدودة، عليك أن توفّر لعملائك إمكانية التواصل معك عبر إحدى الوسائل التالية:

  • توجيه رسالة إلى عنوان البريد الإلكتروني الخاص بخدمة العملاء.
  • الاتصال على رقم الهاتف الخاص بخدمة العملاء.
  • إجراء محادثة مباشرة على الإنترنت مع أحد ممثّلي خدمة العملاء.

ومن المهم أيضاً أن تعرض هذه المعلومات بشكلٍ واضح وفي مكان بارز على الصفحة لتسهّل على عملائك إيجادها، وأن تحدّد بوضوح المهلة الزمنية التي يتطلّبها الردّ عبر البريد الإلكتروني، والأوقات التي تكون خلالها خدمة الدعم عبر الهاتف متاحة لاستقبال اتصالات العملاء.

لا تتأخَّر في الردّ

imgs_03

في السنوات الأخيرة، أصبح معظم العملاء يتوقّعون الحصول على ردٍّ عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني ضمن مهلةٍ أقصر من قبل، أي في غضون أربع ساعات، كما أنهم يتوقّعون ردًّا أسرع بعد على الاستفسارات والاستشارات الواردة عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ومع أن قدرتك على الاستجابة لاستفسارات العملاء ضمن مهلة معقولة تعتمد إلى حدٍّ ما على الموارد المتاحة لديك، إلا أن اتباع الخطوات التالية سيساعدك على تعزيز مستوى خدمتك وتقديم الفائدة القصوى:

  • حدِّد المسائل الشائعة التي يستفسر عنها العملاء، وحضِّر الردود مسبقاً لتكون جاهزة للإرسال حالما يُعاد طرح هذه المواضيع.
  • احرص على حلّ مشاكل العملاء بشكلٍ كامل كي لا يشتكوا مرارًا وتكرارًا من المشاكل نفسها.
  • اتبع مقاربة فعالة لتصنيف الشكاوى التي تصلك بحسب أهميتها، واحرص على معالجة المشاكل الكبيرة قبل المسائل البسيطة.

ومع ذلك، لا بدّ من التشديد على أن السرعة الفائقة في الرد لا تعني بالضرورة أنك تقدّم لعملائك الخدمة الفضلى، لأن بعض المشاكل المعقّدة تتطلّب وقتًا أطول لحلّها. لذا احرص على شرح هذا الأمر بوضوح لعملائك عند إرسال ردّك. فالمهم في نهاية المطاف أن تلبّي ردودك حاجات العملاء وأن تتطرّق إلى كل جوانب شكاواهم كي يستفيدوا منها بالكامل، حتى إن تطلّب ذلك قسطاً إضافيًّا من الوقت.

وطِّد العلاقة مع عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي

imgs_04

لا يخفى على أحدٍ أن وسائل التواصل الاجتماعي أصبحت منبرًا أساسيًّا لتقديم خدمة الدعم لأكبر عددٍ ممكن من العملاء، ولا سيما إذا كانت الشركات الإلكترونية لا تمتلك مقرًّا خارج المجال الافتراضي. لذلك، لا بدّ من بلورة استراتيجية مدروسة لإدراج وسائل التواصل الاجتماعي في الإطار العام الرامي إلى خدمة عملائك. وتجدر الإشارة إلى أن هذه الممارسات الجديدة تنال استحسان 78 في المئة من العملاء الذين باتوا يتوقّعون من الشركات التي يتعاملون معها أن تكون ناشطة على شبكات التواصل الاجتماعي لمعرفة حاجاتهم  ومعالجة شكاواهم والتوصّل إلى حلول سريعة لمختلف المشاكل التي يواجهونها.

يُضاف إلى ذلك أنك حين تتفاعل مع عملائك بشكلٍ منتظم، فإنك تعزّز أيضًا التواصل بين الأعضاء على صفحات التواصل الخاصة بشركتك، وتشجّعهم على تقديم المساعدة لبعضهم البعض في ما يتعلّق بخدمات الشركة ومنتجاتها. ولتوطيد العلاقة بينك وبينهم أكثر، يمكنك أن تختار من بين الأعضاء أشخاصًا ليكونوا “سفراء العلامة التجارية” للمساعدة في خدمة سائر العملاء والترويج للشركة.

أنشئ قسمًا مفصّلًا خاصًّا بخدمة العملاء

imgs_02

نظرًا إلى أن أوّل خطوة يقوم بها 90 في المئة من العملاء حين يواجهون مشكلة هي زيارة قسم خدمة العملاء على الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة، فإن أفضل ما يمكنك فعله لتحسين خدمة عملائك هو مدّهم بالوسائل اللازمة ليتمكّنوا من مساعدة أنفسهم.

وخلافًا لما يعتقده البعض، إن إنشاء قسمٍ يسمح للعملاء بخدمة أنفسهم لا ينمّ عن عدم اكتراث بالحاجات الشخصية لكل عميل. فالمطلوب هو إعداد قسمٍ متقن وفعّال يلبّي المعايير اللازمة ويتضمّن قائمة بأسئلة شائعة يطرحها العملاء مقرونة بإجابات وافية مُعمَّمة على الموقع الإلكتروني، كي يتسنّى للجميع الاطلاع عليها والاستفادة منها. ولتحقيق الاستفادة القصوى، احرص على تصميم هذا القسم بشكلٍ ملفت وقدِّم محتواه بوضوح، مع إضافة الصور والأشرطة وكل ما يلزم لتسهيل اتباع العملاء الخطوات الواردة فيه.

إذًا، كُن على ثقة أن الجهود التي تبذلها مع فريق خدمة العملاء لن تذهب سُدىً، وأن السهر على إعداد هذا القسم، مهما كلّف من جهد ووقت، سيؤتي ثماره. فتمامًا كما أن مشوار الألف ميل يبدأ ميل، كذلك يبدأ مسار توفير المعرفة المفيدة لعملائك بالإجابة الافية على استفساراتهم كافة.

تابع عن كثب تفاعلات عملائك وراجِع استراتيجية خدمتك

imgs_05

غالبًا ما تغفل خدمة دعم العملاء عن وسيلة مهمة هي تحليلات المواقع. فلكي تتمكن من خدمة عملائك على أكمل وجه، لا يكفي أن تعرف مدى تواتر شكاوى أو مشاكل معيّنة، بل أن تكون على بيّنة من المهلة الزمنية اللازمة لمعالجتها. إذ لا جدوى من التكهنات والتقديرات حول المسائل التي تتكرّر باستمرار أو تلك التي يمضي فريق خدمة العملاء وقتًا طويلًا لحلّها، حين يمكنك ببساطة إجراء بعض التحليلات للحصول على إجابات دقيقة ومؤكّدة. وجُلّ ما عليك فعله هو إعداد سجلّ يساعدك على متابعة تفاعلات عملائك (ويتضمّن اسم المستخدم أو اسم العميل، والمشكلة التي واجهها (أو الشكوى)، والوقت اللازم لحلّها، ووصفًا للحل) والقيام بمراجعة شهرية للمعطيات التي جمعتها، لكي تتمكّن من اتخاذ القرارات المناسبة حول مسار شركتك وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين.

ختامًا، لا بدّ من التذكير مجدّدًا بأهمية التفاعل مع عملائك ومساعدتهم على تحقيق الاستفادة القصوى من منتجاتك وخدماتك، لأن هذه المعاملة بالذات تحثّهم على التحدّث مع الآخرين عن شركتك والإشادة بتقديماتها. وتشكّل توصيات العملاء هذه رصيدًا كبيرًا لك لأنها تساهم في تمييز شركتك عن منافسيها الكثر وبالتالي تدفع العملاء المحتمَلين إلى اختيارها دون سواها.

إذا كنتم ترغبون في مشاركتنا المزيد من الإرشادات لضمان أفضل خدمة للعملاء، يُرجى كتابة آرائكم في قسم التعليقات أدناه، ولا تنسوا متابعتنا على تويتر لمعرفة آخر الأخبار حول عالم التجارة الإلكترونية.

Continue Reading
اضغط للتعليق

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

المزيد من التجارة الإلكترونية

بعض من مقالاتنا قد تعجبك ايضا:

الى الأعلى